Değerli arkadaşlar; Eczanemize gelen bir hastaya, kapıdan girdiği andan ilacını alıp çıkana kadar geçen sürede nasıl davranmamız gerektiği ile ilgili olarak aşağıda maddeler halinde yazdığım hususlara dikkat eder ve çalışanlarımızın bunları standart prosedür olarak uygulamalarını sağlarsak, hastaların gözündeki eczane imajı inanın çok daha iyi yerlere gelecektir.

Önemli not: Burada anlatılanlar hepinizin bildiği şeyler… Burada yapmak istediğimiz: “Eczanemizde reçete hazırlama hususunda bir altın standart oluşturmak ve personelimize eğitim verebileceğimiz ve uygulanıp uygulanmadığını takip edebileceğimiz bir doküman hazırlamak.”

Reçete Karşılama Sistematiği

 1- Hasta kapıdan girdiği anda elinde ne iş olursa olsun bırak, göz teması kur, (biliyorsan) ismiyle hitap ederek “hoş geldiniz” de.

Bunun için bazı uzmanlar 5-10 saniye içerisinde yapılmalı yoksa puan kaybıdır diyorlar. Her iş sonradan yapılabilir ama bu anı kaçırırsanız telafisi yoktur.

2- Hastayı daha önceden belirlenen sıraya göre bankoya yönlendir.

Eczanede mutlaka hasta karşılama zinciri olmalı ve bu zincirin ilk halkası her zaman eczacı olmalıdır. Eczanede hasta yokken gelen ilk hastaya eczacı bakmalıdır. Eczacı hasta bakarken gelen ikinci hasta, üçüncü hasta ve sonrası hep belli olmalıdır. Böylece kapıdan giren hastayla kimin ilgileneceği belli olacağından, hasta elinde reçete sağa sola bakmak zorunda kalmaz.

Zincirdeki personel, kendisine yönlendirmek için hastaya belirgin bir şeklide hoş geldiniz demeli, diğer çalışanlar da nezaketen hastayı selamlamalı, görmezden gelmemelidir.

 3- Kimlik teyidi yap.

Artık reçete elimizde… Görevli personel ilk iş olarak mutlaka kimlik teyidi yapmalı, reçetenin hastaya ait olduğunu kesinleştirmelidir. Eğer ilaçları alan hastanın yakını ise mutlaka yakını seçeneğini işaretleyip, onun bilgilerini de sisteme girmelidir. Bunu yapmak daha sonra idari ve adli soruşturmalara maruz kalmamak için kırmızı çizgimizdir.

4- Hasta ile iletişimi koparma.

Reçete sisteme girilirken ve ilaçlar çıkarılırken hasta ile iletişim kesilmemeli, hastalığı ile ilgili sorular sorularak veya genel konularda sohbet ederek hem hastanın rahatlaması sağlanmalı hem de hatalı teşhislerin belirlenmesi sağlanmalıdır.

Hata yapmamak adına kendimizi kapatıp, odaklanmış bir şekilde reçete ile ilgilenmeye çalışarak hastayı izole etmek yanlış bir iletişim çeşididir ve puan kaybettirir. Odak noktamız reçete ve ilaçların tarifi olmak kaydıyla hasta ile kurulacak iletişim profesyonel bir imaj sağlayacaktır.

Eczane şartları ve hasta yoğunluğunu göz önüne alarak hastaya çay-kahve ikram et. Bunun yanında hastanın da seni oyalamasını, boş yere vaktini almasın profesyonel bir şekilde önle.

 5- Panik yapma, profesyonel ol.

Yukarıdaki maddenin devamı olarak; reçete karşılarken panik olmak, telaşlı hareketler yapmak, fısır fısır diğer personelle konuşmak hastanın güven sorunu yaşamasına neden olur. Okuyamadığımız bir ilaç olursa, veya reçetede emin olamadığımız bir SUT konusu varsa veya elimizde reçetedeki ilaçlardan biri veya bir kaçı yoksa bu durum gizlilik içerisinde değil, yüzümüzdeki tebessümü kaybetmeden ve şeffaf bir şekilde hasta ile paylaşarak çözülmelidir.

Hastanın, arkasından bir iş çevriliyormuş veya personel hata yapmış diye düşünmesi, kendisinden saklanan bir durum olduğu hissine kapılması hiç istemediğimiz bir durumdur.

Sistem arızası, elektrik kesintisi gibi durumlarda da hastaya bilgi ver. Profesyonel bir şekilde hastayı beklet. Stresini hastaya yansıtma. Hastadan gelecek her türlü itiraz ve tepkiye hazırlıklı ol,  süreci ustaca yönet.

6- (Konuyu hasta açsa dahi) Başka bir eczane, doktor, hasta veya üçüncü bir şahıs hakkında olumsuz konuşma, eleştirme, görüş bildirme. Hastalarla siyaset ve spor gibi konularda tartışmaya girme.

Bu konuda açıklama yazmaya gerek yok aslında. Başkasının arkasından konuşan benim arkamdan da konuşur diye düşünür hastamız. Asla yapmayalım. Fitne olur, fesat olur. Allah muhafaza….

7- Karşıladığın reçeteyi işlerken kontrol et.

Reçetede SUT yönünden bir hata varsa not al. Düzeltmeyi son kontrole bırakma. Hem kesinti riski azalır hem de kontrol ve düzeltme süreci kısalır. Reçetede olmayan teşhisi Medula’ya girme. (Girersen de mutlaka not al.) Ciddi cezası var SGK tespit ederse. Mantığa uymayan bir ilaç veya teşhis varsa gözden geçir. Gerekirse doktorla irtibat kur.

8- Tarif etiketi ile yetinme.

Etiketi kontrol et ve kendin açıkça tarif et. Doyurucu bilgi ver. Hastanın anladığından emin ol. Sorularını savsaklamadan cevapla.

*** Hastanın tedavisine katkı sağlayacak, ilaçların yan etkisinden koruyacak bir ürün varsa tavsiye et. Bilgilendir.

***Eşdeğer ilaç ve miad konusunu göz önüne al.

9- Hastanın iletişim bilgilerini al, kaydet. Reçete arkasına imza attır.

Herhangi bir hata durumunda irtibat kurabilmek için iletişim bilgileri olmazsa olmazdır. İmza almak ise bizi birçok dertten kurtarır.

10- Hastanın veya ilaç alan kişinin borcu, emaneti varsa hatırlat.

Eczanede en çok ihmal edilen konu budur. Belki hasta bir daha gelmeyecek diye düşünüp hatırlatmak lazım.

11- Hastanın biten veya günü yaklaşan ilacı, raporu varsa hatırlat, bilgi ver.

Bu konu eczacının danışmanlık hizmeti kapsamındadır. Hastaya güven verir, önemsendiğini hissettirir. İhmal etmemek lazım…

12- Reçetede eksik varsa, çıktı al. Eksik ilacın siparişinin verildiğinden emin ol.

Reçetedeki ilaçlardan biri veya birkaçı elimizde yoksa bu durumu hastaya profesyonel bir şekilde izah edip, depo ekranına bakarak ve servis saatlerini göz önüne alarak ne zaman elimizde olacağı konusunda bilgi vermeli, gerekirse komşu eczaneye başvurmalı ve hasta bilgilendirmelidir.

Hasta daha sonra gelecekse ücret alınıp alınmadığını not etmeli, hasta geldiğinde bu konuda tereddüt olmamalıdır. Hangi ilaçtan kaç tane eksik kaldığı da not edilmeli. Reçete eksik reçete çekmecesine koyulur ve siparişi takip edilir. Hasta geldiğinde ilaç gelmemiş olursa sıkıntı yaşanır.

13- Ücret konusunda ayrıntılı bilgi ver. Döküm verip kasaya yönlendir. Ayrı bir kasa yoksa ücreti tahsil et. Gönül rahatlığı içerisinde uğurla.

Önemli Uyarılar

1- Hastayla baştan sona aynı personel ilgilenmelidir.

2- Bir hastayla ilgilenirken araya başka hasta alma.

3- Hasta karşılarken telefonla konuşma.

4- Pozitif ol, hastaya moral ver. Şahsi sorunlarını hastaya yansıtma.

Her hastanın arkasından kendine şu soruyu sor:

Bu hasta eczanemizde aldığı hizmetten memnun kaldı mı? Tekrar bizi tercih eder mi? Çevresine tavsiye eder mi? Cevabın samimi olarak evet ise tebrikler!!

Eklemek istediğiniz hususlar varsa lütfen yazın. Görüşmek üzere…